Fremtidens Borgerservice er en mobiltelefon

I dag skal jeg komme med oplæg om hvordan fremtidens borgerservice ser ud.
Jeg har et enkelt og klar bud, som ser sådan ud:

Anledningen er at KL og COK  holder konference om borgerservice, hvor man blandt andet vil diskutere og komme med forskellige bud på, hvordan det kan håndteres, forstås og effektiviseres.

De stiller spørgsmål som Hvordan ser fremtidens borgerservice ud? Hvor yder man borgerservice? Er digital borgerservice og borgerservice det samme? Hvordan skaber vi nær og tilgængelig, sammenhængende og effektiv service?

Jeg er så også smertelig bevidst om at borgerservice ikke kan løses med en mobiltelefon. En væsentlig årsag at en del myndighedsopgaver kræver en menneskelig kontakt, men at ikke flere løsninger ikke allerede i dag løses digitalt er fordi vi ikke udnytter og designer teknologien så den kan løse opgaverne. I al for høj grad sætter vi bare strøm til papiret og tænker i dokumentformater, frem for at skabe smarte intuitive løsninger.

En tredie ikke uvæsentlig udfordring er at løsningerne er komplekse og mange borgere ikke kan finde ud af at bruge dem, enten fordi løsningen ikke er brugervenlig eller fordi borgere ikke har kompetencerne. F.eks. har Danmarks Biblioteksforening i flere undersøgelser påvist at mellem ½ og 1 mio. mennesker møder op på biblioteket hvert år for at få hjælp til en "digital selvbetjeningsløsning". Det er jo absurd.

I en bibliotekskontekst handler borgerservice om empowerment, altså at gøre borgere i stand til selv at løse opgaven fremover. At lære og vejlede borgerne sådan at de selv er i stand til at løse borgerserviceopgaven via de digitale løsninger. En digital dannelse som forudsætning for at kunne deltage i en moderne og stadig mere digitalt samfund. 

En opgave som ligger i forlængelse af at udstyrer folk med pas, kørerkort og hvad der nu ellers er lige for og ikke kræver en myndighedsvurdering. Sådan er det i hvert fald de fleste steder på biblioteket, når man tænker borgerservice.

Bibliotekerne arbejder i stadigt stigende omfang sammen med kommunerne om borgerservice.

Størstedelen af de danske kommuners borgerservicecentre og biblioteker arbejder nu sammen. En undersøgelse lavet af konsulentfirmaet Knudsen Syd viser, at samarbejde nu finder sted i hele 90 af landets 98 kommuner. Undersøgelsens resultater og konklusioner er samlet i rapporten ”Bibliotek og borger – du er altid velkommen”, publiceret af Danmarks Biblioteksforening sammen med Kulturstyrelsen og Bibliotekschefforeningen i marts 2015, sepressemeddelelsen.

Det er noget af det der skal diskutteres i dag. og i den anledning fandt jeg faktisk min første kronik om emnet frem, der skrev jeg i 2006 og de fleste af anbefalingerne er heldigvis overhalet af udviklingen, til gavn for de mennesker som har behov for den såkaldte "Borgerservice"

 

Dagens Debat på Nyborg Strand 

Borgerservice i fremtiden

Hvordan ser fremtidens borgerservice ud? I hvilken retning peger udviklingen? Vil vi se borgerservice mere indlejret i de offentlige institutioner, eller vil alt om 10 år være online, og borgerservice, som vi kender det i dag, nedlagt? Hvordan sikrer vi, at borgerne oplever, at de får en god service for færre midler - også i fremtiden?

Paneldebat med deltagelse af:
Flemming Otto, borgerservicechef, Københavns Kommune
Michel Steen-Hansen, direktør, Biblioteksforeningen
Jesper Bo Jensen, direktør i Fremforsk, Center for Fremtidsforskning

Fremtidens borgerservice er en mobiltelefon from Michel Steen-Hansen