Bud på hvorfor vi ikke bruger de digitale selvbetjeningsløsninger

Søren Skaarup (SKAARUP RESEARCH 2010) har lavet en interessant undersøgelse om hvilke barrierer der er for at VI vælger at bruge de digitale selvbetjeningsløsninger og der er desværre rigtig mange forhindringer. Jeg har netop læst hans rapport og vil tage udgangspunkt i den i forbindelse med et udviklingsarbejde som jeg er involveret i Vallensbæk Kommune, hvor man er ved at etablere et nyt borgerhus, som skal være den fælles indgang til kommunen. 


Han har skrevet en rapport hvor han sætter spot på en række forhindringer og kommer med nogle gode brugbare anbefalinger. Du kan se hele undersøgelsen her. Undersøgelsens resultater er baseret på interviews med borgere som mødte op personligt i Borgerservicecentret i Ballerup Kommune.

Herunder citerer jeg hans pointer fra konklusionen: 

De borgere der møder i borgerservicecentret er stort set lige så digitale som borgerne er flest, og der er ikke noget i undersøgelsens resultater der tyder på, at det er en særlig ”type” borgere der ønsker personlig betjening.

Ud fra respondenternes fortællinger når undersøgelsen frem til fem faktorer som tilsammen kan beskrive en stor del af hvad der har betydning for borgernes valg af kanal for myndigheds-service. Det drejer sig om tre typer af kompetencer og to typer af behov: (c) SKAARUP RESEARCH 2010

·    Domænekompetencer
Her handler det om at man ikke føler at man ved nok om ydelsen og/eller ikke har nok erfaring med situationen og derfor har behov for assistance. Disse kompetencer skal holdes op i mod i hvor høj grad man på dne pågældene kanal eksponerer borgere for domænets kompleksitet.

·    Digitale kompetencer
Selv om respondenterne generelt ikke er meget mindre digitale end resten af befolkningen, ser det ud til at det, også for ellers digitale borgere, kan være en særlig udfordring at bruge det offentliges digitale tilbud. Det skal så holdes op i mod hvor komplicerede løsningernes struktur og grænseflade er.

·    Kommunikationskompetencer
Det kan handle om at man ikke læser godt nok, har problemer med graden og niveauet af skriftlighed i den offentlige kommunikation, har problemer med abstraktionsniveauet i blanketter og selvbetjeningsløsninger eller ikke føler at man udtrykker sig godt nok sprogligt til at gøre sig forståelig eller gøre sig gældende skriftligt eller pr. telefon. Dette skal holdes op i mod hvor krævende det sprog myndigheden anvender er og hvor meget sprogbeherskelse betyder for at man kan gennemfør sit ærinde på en måde man finder betryggende.

·    Behov for proces-sikkerhed.
I en given situation kan det have stor betydning for borgeren at hun føler sig sikker på at hun har gjort hvad hun skal og har gjort det rigtigt og at hun er sikker på at hendes ansøgning eller henvendelse er modtaget det rigtige sted. Det er også vigtigt at det er gennemskueligt for hende hvad der nu sker og hvad hun kan gøre hvis der ikke sker det hun forventer. Respondenterne oplever ofte at det ikke er tilfældet med andre kanaler end den personlige. Det skal holdes op i mod hvor gennemsnigtigt og forudsigelig processen er på de forskellige kanaler.

·    Behov for relationel sikkerhed.
I en given situation kan det være vigtigt for borgeren at hun oplever at hun har afklaret sit ærinde i dialog med en ”ekspert” og at hun har overdraget det til en konkret medarbejder der har påtaget sig ansvaret for den videre behandling. Det kan også være vigtigt for borgeren at hun føler sig set, hørt og taget alvorligt som et myndigt og selvstændigt individ. Det gælder særligt borgere som er i en situation de oplever som følsom eller kritisk, eller som føler sig ”i klemme” i situationen. Det skal holdes op i mod med hvilken relation ”stil” myndigheden møder borgere på de forskellige kanaler.

Det ser er ikke ud til at være forbeholdt ældre eller særligt svage borgere at opleve at disse kompetencer udfordres eller at disse behov ikke opfyldes. Det gør sig i det store og hele gældende på tværs af aldersgrupper og uddannelse og uanset tilknytning til arbejdsmarkedets. Alle borgere, uanset alder og uddannelse, kan altså  opleve at kompetencerne ikke slår til eller at de har behov der ikke kan opfyldes på anden måde – end ved at møde op og tale med en medarbejder.

I det personlige møde er der som udgangspunkt ingen krav til domænekompetencer og digitale kompetencer, graden af skriftlighed lav og mulighederne for at gøre sig forståelig også selv om man har sproglige udfordringer større end på nogen andre kanaler. Desuden er der i den personlige kanal, bedre muligheder for at opfylde borgerens eventuelle behov for proces-sikkerhed og for relationel sikkerhed. Til gengæld er den personlige kanal mere tids- og ressourcekrævende for borgere der i situationen ikke har nogle af disse behov og har de nødbvendige kompetencer til at klare tingene på anden vis.

Anbefaling 

Undersøgelsen munder ud i en række anbefalinger, med særlig fokus på den fremtidige digitalisering af og i borger-myndigheds relationen:

Pejlemærker for digitaliseringen Ud over i digitaliseringsindsatsen, fortsat at have fokus på opnåelse af øget bureaukratisk effektivitet, skal vi også sørge for at vi: ·         digitalisere på en måde som får de mange digitalt motiverede borgere til at føle at også det offentlige på nettet er værd at bruge tid på ·         digitalisere på en måde der også gør de digitale kanaler attraktive for borgere med knap så mange digitale erfaringer, knap så stærke kommunikations kompetencer og knap så stor domæneviden. ·         digitalisere med fokus også på de ”bløde” gevinster og omkostninger hos borgerne i form af oplevet servicekvalitet, og oplevelsen af at blive set og hørt og taget alvorligt som myndig borger.

Ud fra disse pejlemærker foreslås fem anbefalinger for digitalseringen

Anbefalinger ·         Vi skal tage borgerne alvorligt, på hans egne præmisser ·         Vi skal bruge teknologien til at skjule frem for at eksponere bureaukrati og kompleksitet ·         Vi skal lave løsninger som opføre sig som en ordentlig samtalepartner og dermed bliver egentligt borgervenlige ·         Vi skal fokusere digitaliseringen af myndigheds-interaktionen på det der giver mening og tydelige gevinster, set fra borgernes perspektiv. ·         Vi skal fokusere på arbejdsdelingen og samspillet mellem kanalerne frem for på en enkelt kanal (den digitale) som den der skal løse alle opgaver