torsdag den 28. januar 2010

vision for borgerservice

Kommunernes Landsforening har lavet et udkast til en fælleskommunal vision for borgerservice.

Det er spændende hvordan man udvikler borgerservicen i de kommende år og ikke mindst hvordan vi udvikler de digitale selvbetjeningsløsninger. Et af de store spørgsmål er så hvordan vi får borgerne til at blive mere selvbetjente og at de samtidig opleve det som en serviceforbedring.
Det er nogle af de aspekter Danmarks Biblioteksforening og Bibliotekschefforeningen har snakket om. Bla. i vores fælles projekt om borgerservice og biblioteker, det kan du se mere om her

I dag har vi skrevet til Kommunernes Landsforening med udgangspunkt i.....

Bedre service
Udgangspunktet for bibliotekernes arbejde med borgerservice er at skabe en bedre service set fra borgerperspektiv. Det opleves allerede nu mange steder, hvor bibliotekerne og borgerservicecentrene samarbejder om at løse borgernes behov for at kontakt med det offentlige.

Opgaverne dækker bredt: Fra flytteanmeldelser og nye sygesikringsbeviser over udstedelse af pas og kørekort og til henvisninger til eksperter i kommunen og hjælp til selvbetjening på nettet.

I KL’s vision for borgerservice anbefales at man for at understøtte borgerens digitale selvbetjening kan oprette fælles kommunalt callcenter, hvor borgerne kan få hjælp til selvbetjening og over-ordnet vejledning på udvalgte områder. Dette skal fungere på tidspunkter ud over kommunernes normale åbningstid, så borgeren digital kan betjene sig i det offentlig, når borgeren har tid.

Hvis dette etableres vil det være oplagt at sammentænke med de moderne kommunikationsformer som bibliotekerne arbejder med i f.eks. biblioteksvagten.dk

Bibliotekspolitik
I 2008 kom KL med udspil til bibliotekspolitik, i dette skrev de at:
"KL bakker op om, at bibliotekerne udfører generel vejledning til borgerne om selvbetjening. Det er en del af bibliotekernes opgave at oplyse og give borgerne viden om de muligheder der findes digitalt herunder i det offentlige. KL anbefaler kommunerne at udvide samarbejdet mellem biblioteker, borgerservice og den digitale borgerservice på kommunens egen hjemmeside og borger.dk."

Vi er enige i disse hensigter, og de bør være et naturligt udgangspunkt for en fortsat udvikling af borgerserviceopgaven på bibliotekerne.

P.t. er Konsulentfirmaet Knudsen Syd i gang med et projekt for Danmarks Biblioteksforening, Borgerservice Danmark og for Bibliotekschefforeningen. Heri analyseres, hvilke initiativer, der er i gang i kommunerne og hvilke resultater, der hidtil er opnået. Projektet er støttet økonomisk af Styrelsen for bibliotek og medier.

I projektet skitseres nogle modeller for det fremtidige samarbejde. Modellerne er helt afhængige af, hvilke visioner politikerne har for arbejdet, og hvilke behov borgerne har i lokalområderne og ikke mindst, hvilke muligheder, man har i bibliotekerne og i borgerservice for at samarbejde om opgaverne.

Det er en kommunal opgave at definere hvordan den lokale borgerbetjening skal organiseres. De foreløbige resultater viser, at der på sigt er penge at spare ved at omlægge borgerserviceopgaverne i fællesskab. Men analyserne viser også, at der er stort behov for fælles undervisning og tid til videndeling, da der er kulturforskelle blandt biblioteksfolk og borgerservicefolks tilgang til serviceringen af borgerne. Det kræver altså en investering, hvis disse rationaler skal opnås. Derfor er det vigtigt, at parterne finder ud, hvordan en fremtidig service skal se ud i den enkelte kommune.

Vi kan forudse, at om føje år er der langt mindre sagsbehandling i de nuværende borgerservicecentre. Borgerne kan selv klare den største del af henvendelser via nettet hjemmefra. Derfor kan vejledningen i princippet ske alle steder. Uanset hvor myndighedsopgaven fremover placeres, vil det fortsat være vigtigt at have lokale steder, hvor de borgere, der har behov for vejledning, kan henvende sig. Med stigende satsning på it-løsninger vokser behovet for vejledning til den relativt store del af befolkningen, der ikke er i stand til at udnytte mulighederne. Her spiller bibliotekerne en vigtig rolle, da de fleste borgere kender dem og ved, at man kan hente vejledning og lære at bruge de mange selvbetjeningsløsninger netop her.

En stor den af den borgerrådgivning, der kræver personlig betjening kan med således fordel placeres i bibliotekerne, hvor man i forvejen har stor erfaring i IT undervisning og servicering af alle slags borgere.

onsdag den 13. januar 2010

Den hellige bog

I en klumme i Politiken den 7. januar 2010 begræder Rune Engelbrecht, at bibliotekerne køber færre bøger end tidligere. Han gengiver selv at den centrale årsag til det faldende bogindkøb, er de kommunale budgetter, som igennem en del år er blevet reduceret mærkbart.

Fra Danmarks Biblioteksforening har formanden Vagn Ytte Larsen reargeret over for Politiken, (bragt i dag den 13. januar) og på Rune Engelbrecht blog har der været flittig debat.

I kommentagen skrives bla.: Danmarks Biblioteksforening finder, at det er en meget kedelig udvikling, at politikerne skære ned, som Engelbrecht påpeger, men han rammer forkert, når han mener at bibliotekerne svigter bogen i denne nye økonomiske situation.

Biblioteksloven pålægger bibliotekerne at stille et opdateret digitale tilbud til rådighed for borgerne ved siden af de fysiske bøger, og denne opgave løser bibliotekerne faktisk rigtig flot, trods de begrænsede midler. De årlige statistikker fra Styrelsen for Bibliotek og Medier bekræfter desuden, at lovens krav om et bredt tilbud er i fuld overensstemmelse med borgernes ønsker; brugen af elektroniske medier på bibliotekerne er i stadig vækst, mens udlånet af bøger er faldende.

Engelbrecht fremfører, at det faldende indkøb af især den smallere litteratur gør det stadigt sværere for forlagene at udgive den smalle litteratur. Set fra forfatter- og udgiversynspunkt er dette sandsynligvis korrekt, men Engelbrecht forudsætter her fejlagtigt, at bibliotekerne har til opgave at sikre forlagene et forretningsgrundlag for enhver tænkelig bog, hvilket ikke er tilfældet.

Bibliotekerne skal sikre borgerne adgang til et bredt udvalg af bøger af en vis kvalitet, hvilket også er tilfældet i dag. Ikke al smal litteratur står på hvert enkelt biblioteks hylde, men via det fremragende www. bibliotek.dk har enhver borger i landet mulighed for at låne al den litteratur der findes i den samlede bogbestand på de danske biblioteker. Helt gratis og helt uden besvær. Bibliotekerne svigter således ikke bogen, men udnytter tværtimod teknologien til at udbrede litteraturen til så mange som muligt.

Bogen vil også i fremtiden være en central del af bibliotekstilbuddet – sammen med en række andre typer materialer, som sammen med bøgerne vil være med til at give borgerne det tilbud, som efterspørges. Debatten om forholdet mellem bøger og digitale medier vil givetvis fortsætte, og heldigvis for det. Vi glæder os til debatten, både med Engelbrecht, forfatterne, forlagene og ikke mindst med borgerne, som jo er dem bibliotekerne er til for.

tirsdag den 12. januar 2010

Hvordan vil e-bøger påvirke forfatternes økonomi?

Distributionen af bøger bliver stadig mere teknologisk med e-bogen som seneste skud på stammen. Men forfatternes produktivitet flytter sig ikke tilsvarende. Hvad betyder den teknologiske udvikling for forfatternes økonomi?

Alt det kan man læse en meget spændende artikel om i dag på http://sperlingske.blogs.business.dk

Forfatteren bag Joachim Sperling slutter med at foreslå at vi skal have en levevilkårsundersøgelse for forfattere og forlag nu – den burde de store forlag selv sponsorere – det er trods alt deres produktionsapparat og deres egen overlevelse, der er på spil. Med den i hånden kan vi så tage stilling til, om de offentlige midler, der trods alt tilgår vores forfattere, fordeles rigtigt.

Men læs selv hele artiklen

lørdag den 9. januar 2010

Fremtidens bibliotek

Information gør det igen. På lederplads beskriver Signe Rugholdt Carlsen hvilke udfordringer det moderne bibliotek står over for.

Med udgangspunkt i hendes leder synes jeg vi ret præcist udfordringerne. På et punkt tager hun i sin ellers velargumenterede leder fejl.

Hun skriver "DEN ELEKTRONISKE E-BOG vinder med hastige skridt frem på biblioteksmarkedet. Bøger kan efterhånden købes for en slik på nettet og i supermarkedet. Man googler, hvis man har brug for viden, downloader hvis man har brug for musik og film og ofrer gerne en hundredlap, hvis man vil læse den krimi, alle taler om. Flertallet af besøgende på biblioteket kommer ikke længere for at låne materialer. Med andre ord nærmer fremtiden sig med hastige skridt for landets folkebiblioteker, nu hvor digitaliseringen for alvor er trådt i kraft. Bibliotekets oprindelige mission – at give borgerne adgang til information og materiale – er mere eller mindre overflødig i dag og sikkert også i fremtiden."

Hun har afgjort ikke ret i at bibliotekerne er mere eller mindre overflødig i dag og sikkert også i fremtiden. Det er rigtigt at folk googler, hvis de har brug for viden, downloader hvis man har brug for musik og film. Men grundlæggende handler det stadig om at skabe fri og lige adgang - og det koster. Det er stadig bibliotekerne mission at skabe adgang til en masse af det digitale materiale der hentes via Internettet. Mange biblioteker bruger ret store summer på at give adgang til digital musik, film eller mange af det faglige databaser, som ville være ret dyre for den enkelte borger at tilgå. Derfor er bibliotekets rolle måske stadig vigtigere, da det vil skabe stadig større sociale videnskel i samfundet, hvis ikke bibliotekerne skaber den fri og lige adgang.

Information forsætter deres leder i en noget mere præcis beskrivelse og skriver:

"DERFOR ER BIBLIOTEKERNE tvunget til at tænke i nye, sexede baner, hvis de vil overleve som fysisk sted. Og det er mange biblioteker for længst begyndt at gøre. Nu skal det være en oplevelse at komme på biblioteket. Der skal være foredrag, højtlæsning, debatarrangementer, lektiecaféer og underholdning til børn og unge og voksne og ældre. Borgeren kan forvente andet og mere end meterlange bogreoler med værker fra a-å. Bøger, film, musik og computerspil – der ifølge loven i dag er ligestillet – skal serveres på appetitlig vis for kunderne, som lånerne nu ofte kaldes. Disse kunder skal kunne komme i butikken, når det passer dem. Biblioteket skal så at sige være tilgængeligt Derfor opstår ’betjeningsfrie biblioteker’, hvor der ikke altid er personale til stede og derfor længere åbningstider.

Selv bibliotekets arkitektur og indretning skal være noget ganske særligt – gerne inspireret af den amerikanske sociolog Ray Oldenburg, der talte om ’det tredje sted’, der hverken er arbejde eller hjem, men et socialt værested. En række fremtidsaspekter man har gjort til nutid på det nyopførte bibliotek i Hjørring, hvor man formidlergennem oplevelse. Faktisk virker det at give borgerne oplevelser for hver en skattekrone. Folk valfarter til biblioteket, der er blevet til inspirationskilde for ind- og udland. De elsker atmosfæren og den karakteristiske duft af bøger, som Gud ske tak og lov stadig hænger i luften i de nye opgivelser.

Og det er helt afgørende, at alt ikke går op i hat og briller og magiske oplevelser. For selv om det er banebrydende, at biblioteker tør overraske og gå helt nye veje i kampen om at overleve, skal bibliotekerne stadig turde satse på det, der gør dem unikke: gratis udlån af digtsamlinger, filosofiske værker, studiebøger og den gode roman samt film, musik, spil og nye medier. De skal turde satse på de bibliotekarer, der rent faktisk er uddannet til at finde præcis den information, borgeren søger – og som heldigvis er langt bedre end Google. For at det fysiske bibliotek kan overleve i fremtiden, skal informationsstrømmen omdannes til brugbar viden. Der skal satses på mere end populærkultur som letfordøjelige krimier, der alligevel fås til ingen penge i brugsen. Også i fremtidens bibliotek skal borgeren udfordres og blive klogere. "

Jeg synes hun har helt ret i sine sidste beskrivelse og det kan vist ikke siges meget mere præcist.

torsdag den 7. januar 2010

Fra bogsamling til aktivitetshus

Informations Signe Rugholt Carlsen har i dag begået en flot artikel, der skildre hvilke udfordringer bibliotekerne står over for i informationssamfundet.

Artiklen beskriver bl.a. hvordan "det moderne bibliotek" skal redefinere sig selv. Det skal være en større oplevelse af gå på biblioteket, og det ser man ved et øget fokus på formidling og bibliotekets arkitektur, som skal være lækker

Når information ikke længere er en mangelvare, må bibliotekerne skifte fokus til at hjælpe lånerne med at anvende strømmen af information, påpeger Kirsten Drotner:
»Bibliotekernes rolle bliver at omskabe information til viden. Derfor bliver bibliotekerne nødt til at redefinere sig selv.«

Således skal biblioteker ej heller være et arkiv med bøger, men et kulturelt ressourcecenter, der både tilbyder borgerne oplevelse, kommunikation og information, pointerer hun.

Men læs den selv i Information

Sony, Amazon, Barnes & Noble

Jeg har tidligere skrevet om de forskellige e-bogslæsere fra Sony, Amazon, Barnes & Noble

E-bogslæserne er interessante, fordi de snart vil ændre hele markedet for bøger og dermed vores læsevaner. På længere sigt tror jeg de kan være med til at tilgængeliggøre litteraturen for os alle. Men endnu er den helt rigtige udgave ikke på markedet, altså den, der kan få os til at sige Wauw - nu er det sgu bedre at læse e-bogen end den af papir.

Men, men, men.........e-bøgerne er på vej og der sker en rivende udvikling af e-bogslæsene.

Du kan se en masse eksempler her

Jeg er også stødt på en blog der sammenligner e-bogslæsere i forhold til de tekniske specifikationer, men se den selv http://elæser.dk/sammenligning

mandag den 4. januar 2010

Bibliotekernes bidrag til læring og dannelse

På Styrelsen for Bibliotek og Mediers årsmøde deltog jeg i en temadebat om læring, sammen med udviklingsredaktør på DR2 og Carl-Otto Dethlefsen.

Det er der bl.a. kommet en artikel ud af i tidsskriftet Bibliotek og Medier 2009:4 De filmede efterfølgende lidt - Video link her eller se mine PP

I den artikel kan man læse om hvordan DR og bibliotekerne i fællesskab kan nå ud til endnu flere danskere?

Men læs den selv eller den let bearbejdede udgave her………..

Hva’ ka’ bibliotekerne?
Michel Steen-Hansen mener, at bibliotekerne skal holde fast i, at de er dannelsesinstitutioner, og arbejde målbevidst for at styrke og profilere læringsaktiviteter. Det er ærgerligt, hvis bibliotekerne ikke laver undervisning, for de har alle kompetencerne til at løfte opgaven og skabe værdi for brugerne. Folkeoplysningsforbund, VUC’er, skoler og andre lignende aktører er etablerede undervisningsinstitutioner. Der ligger et stort potentiale i at lave fælles udviklingsplaner med disse lokale institutioner og samtidig sætte læring mere offensivt på bibliotekernes brugerorienterede dagsorden.

For Michel Steen-Hansen er programsætning et nøgleord. Bibliotekerne skal programsætte læring og viden og gøre mere for at “pushe” viden til brugerne. Der eksisterer en myriade af undervisningstilbud på de enkelte biblioteker. Men der er mere slagkraft i fælles, koordinerede læringsprogrammer på tværs af kommunegrænserne. Med en mere metodisk og ens tilgang kan bibliotekerne blive stærke spillere på undervisningsområdet, såvel lokalt som nationalt.

DR og “Danskernes Akademi”
DR’s public service-forpligtelse handler om at styrke borgernes handleevne i et demokratisk samfund og sikre adgang til information og debat. Hvad angår undervisningsprogrammer er DR ved lov pålagt at sætte særligt fokus på at motivere befolkningen til videreuddannelse som supplement til folkeskolen og den øvrige folkeoplysning. DR skal også fokusere på tidens aktuelle temaer inden for folkeoplysning.

Carl-Otto Dethlefsen fremhæver, at programmer som “Viden Om”, “Horisont”, DR2’s temaaftener og mange af P1’s formater alle rummer elementer af læring, men derudover sendes der årligt cirka 100 timers egentlige undervisningsprogrammer. DR har en ambition om at give borgene et mere samlet univers af viden inden for et bredt spektrum af emner og lancerer derfor i 2010 “Danskernes Akademi”. Der er tale om et samarbejde mellem DR, universiteterne og andre videnformidlere. Programmet vil ligge på DR2’s eftermiddagsflade, og der vil være uddybende materiale og podcasting på websitet.

Både DR og bibliotekerne står over for udfordringen med at betjene mere differentierede brugergrupper. Det er en stor mundfuld at planlægge den systematiske indsats, der sikrer, at begge institutioner rammer størstedelen af befolkningen med relevante tilbud. En del af løsningen ligger i partnerskaber. DR ser en oplagt partner i bibliotekerne, der vil kunne supplere med udvalgte materialer om de emner, som tages op i “Danskernes Akademi”. Dethlefsen opfordrer til, at bibliotekerne gør borgerne opmærksomme på tilbuddet og tænker det sammen med de læringsaktiviteter, der finder sted på det enkelte bibliotek.

I den efterfølgende debat fremhævede flere, at der er solid grobund for at skabe fælles udviklingsplaner med andre læringsinstitutioner, og at bibliotekerne kan byde ind med målrettet undervisning, som dels opfylder konkrete, hverdagsrelaterede behov som oprettelsen af en profil på Facebook og billetbestilling på nettet, dels yder mere generelle servicer som kurser i digitale selvbetjeningsløsninger og introduktion til Word.

Vidensamfundet er en realitet, og det er blevet smart at være klog. Netop derfor har bibliotekerne en særlig mulighed for at brande sig selv som dannelsesinstitution. Og hvis DR og bibliotekerne går sammen om at sætte læring højt på dagsordenen, vil det gøre en forskel for mange.” Citat bearbejdet fra Lisbeth Vestergaard og Eva Sønderstrup-Andersen artikel i Bibliotek og Medier 2009:4