lørdag den 28. januar 2012

Er det digitale Danmark lig med det arrogante Danmark?


En af de store debatter for tiden er digitaliseringen og hvordan vi får alle med. Digitaliseringsstyrelsen har en projekt "Lær mere om IT" hvor bibliotekerne spiller en meget aktiv rolle. Ældresagen havde f.eks. konference om det  Danmark går online - er der plads til alle? og mange andre beskæftiger sig med det. 

Det fik mig til at tænke på spørgsmålet "Er det digitale Danmark lig med det arrogante Danmark?" som var spørgsmålet for en debatudsendelse på DR2 i starten af november 2011, hvor de tog udgangspunkt i de 400.000 ældre, som hægtes af udviklingen, når det offentlige digitaliserer. 
Generelt i dagspressen er der masser af artikler om, at nu må vi holde igen med digitaliseringen, fordi der er nogle der ikke kan bruge løsningerne, f.eks. skrev Politiken Bjørn Bredal ”Det digitale klassesamfund udelukker de gamle og de IT-løse”, og samtidig kræver Ældresagen papirløsninger og ansigt-til-ansigt hjælp i borgerservice i mange år frem. Desværre er der ikke så mange der debatterer hvordan vi så hjælper de som blive udelukket.

Debatten har flammet lige siden den forrige regering sammen med KL og Danske Regioner kom med oplæg til ”Den fælles offentlige digitaliseringsstrategi” der slog fast, at al kommunikation mellem den enkelte borger og det offentlige skal ske digitalt fra 2015.

Stop verden, jeg vil af
Der er ingen tvivl om, at en øget digitalisering medfører mange udfordringer, specielt for alle dem der i dag ikke er på nettet, og også for den endnu større gruppe, der ikke kan finde ud af at bruge alle de nye digitale services. Men at svaret skulle være, at man må stoppe digitaliseringen, svarer til at sige ’stop verden, jeg vil af’.

Der er nemlig også mange åbenlyse fordele ved digitaliseringen. Den effekt som står tydeligst for politikerne er en milliardstor rationaliseringsgevinst. Grebet an på den rigtige måde vil det også føre til en markant bedre service for borgeren. Men det kræver selvfølgelig brugervenlige løsninger, og en befolkning med de rette kompetencer til at bruge løsningerne. Desværre kniber det med begge dele.

Netbank er en SKAT
Der findes mange gode eksempler på, at det kan lykkes at lave bedre service gennem digitalisering. Netbankerne har i mange år tiltrukket stadig flere brugere, fordi vi kan gå i den virtuelle bank lige når det passer os. SKAT er et andet eksempel på en indsats, der har fået et flertal af borgerne til at bruge en digital løsning. Men begge løsninger har dog også svagheder, nemlig at ikke alle kan finde ud af at bruge dem, og at man skal bruge NEMid og det er ikke lige nemt for alle.

 

Recepter på medicin også blevet digitaliseret, så lægen kan udskrive recepten, og apoteket kan finde den, når borgeren bruger sit sygesikringskort. En løsning som alle kan håndtere, når de står på apoteket, fordi transaktionen foregår digitalt mellem læge og apotek, mens brugeren bare skal registreres via kortet.

Bibliotekerne er et andet eksempel på en strategi der er lykkedes. Bibliotek.dk er en database der indeholder alt det, der findes på de danske offentlige biblioteker. På bibliotek.dk kan man bestille bøger, musik, film, artikler, lydbøger m.m. og så kan man hente det på det lokale bibliotek. En kombination af en digital løsning og et fysisk materiale, som efterspørges af borgerne.

Bibliotek.dk blev etableret helt tilbage i år 2000 som et samarbejde mellem alle biblioteker i landet, staten og det mellemkommunale selskab DBC.

Jeg kan ikke lade være at tænke på, hvordan det mon var gået med de elektroniske patientjournaler, hvis man havde valgt en lignende organisering af denne opgave, nemlig at sætte brugeren i centrum og lave en fælles national løsning byggende på fælles standarder.  En løsning som bliver bakket op af alle de involverede parter og en betalingsmodel, hvor de enkelte deltagere finansierer løsningen i et forpligtende fællesskab, hvor alle er med.

De fleste biblioteker har i dag selvbetjeningsløsninger, som betyder at man selv finder det materiale man vil låne og så kan man via sit sygesikringsbevis bruge udlånsautomater på biblioteket.

Borgerne kan altså sidde derhjemme og udvælge det materiale de vil låne, derefter gå på biblioteket og selv logge ind og låne materialet helt uden brug af personale. Det er der mange, som synes er god service fordi det er nemt, fordi det er tilgængeligt 24/7 og har en intuitiv brugerflade.

Bibliotek.dk startede en strategisk satsning i de offentlige biblioteker, der skabte forudsætningen for alle de løsninger som kombinerer de fysiske materialer, rummet og den digitale løsning som har udviklet selvbetjeningsløsninger. 

Det er også forudsætning for den seneste satsning for folkebibliotekerne, det man kalder ”Åbne Biblioteker” hvor bibliotekerne mange steder har valgt at holde åbent langt ud over den traditionelle åbningstid, hvor der ellers er personale til stede. Borgeren lukker altså sig selv ind på biblioteket via sygesikringsbeviset, bruger rummet, computerne eller låner de materialer de har brug for og borgerne gør det helt selv. Nu mangler der kun en samlet model for, hvordan man også kan låne alle de digitale materialer via Internettet, for borgerne i alle kommuner.

Det skal være nemt
Det kræver en fælles strategi og en massiv satsning at få brugerne gjort selvhjulpne. Ud over at der er en masse teknik, der skal fungere, lige fra chip i bøgerne, fælles databaser og IT infrastruktur, samt brugergrænseflader som er nemme at bruge, så kræver det også samarbejde og forpligtende fællesskaber, så man på tværs af kommune- og institutionsgrænser kan finde fælles standarder og betalingsmodeller. Og i starten også en massiv læringsindsats, så personalet bruger deres ressourcer på at få flyttet borgerne over på de selvbetjente løsninger.

Men det kan betale sig, for det frigør personaleressourcer som så kan bruges kerneopgave, nemlig at vejlede borgerne. Personaleressourcer der så igen kan bruges til at hjælpe, vejlede og lære folk at finde det de søger i informationsjunglen og ikke mindst med alle de andre knap så intuitive digitale løsninger som er forudsætningen for at kunne begå sig i videnssamfundet.

Politikerne har så desværre også her valgt at fokusere på rationaliseringsgevinsterne, i stedet for at udnytte det potentiale bibliotekerne har som indgang til samfundet og det at lære at bruge alle de digitale løsninger.

Bibliotekerne er den kulturinstitution, der er skåret mest økonomisk, på trods af at borgerne strømmer til. Alene i 2010 var der 36 millioner der gik ind af dørene til landets folkebiblioteker, så det den mest besøgte institution i landet.

Udfordringerne
Danmarks har en kæmpe udfordring i at skabe et samarbejde mellem de offentlige myndigheder og IT-udviklerne i at få skabt løsninger som er brugervenlige og intuitive at bruge, når vi vil forfølge rationaliseringen og serviceforbedringen i at skabe et Digitalt Danmark, hvor den offentlige service er i front.

Den største udfordring er dog nok at få alle borgerne med i Det digitale Danmark. I dag, at der er mere end 500.000, der ikke har adgang til internet i hjemmet, jf. Danmarks Statistiks undersøgelse af befolkningens brug af internet – heraf er mere end 400.000 over 65 år. Teknologisk Institut undersøgte i efteråret 2007 borgernes IT-kendskab og konkluderede, at 40 % af danskerne ikke har de nødvendige kompetencer til at bruge alle de digitale muligheder.

Bibliotekerne er indgangen til samfundet
I disse år oplever bibliotekerne en stigning i antallet af besøgende. Mange kommer for at låne bøger og andre materialer, men omkring halvdelen kommer på grund af alt muligt andet, bl.a. for at få vejledning i internetbrug, møde andre, opleve kultur, hygge eller for at få hjælp til de mange digitale selvbetjeningsløsninger, altså også en slags borgerservice. F.eks. blev der i 2010 afholdt over 1700 ”Lær mere om it-kurser”

Paradoksalt nok skærer kommunerne ned på bibliotekerne i en tid, hvor der ikke kun er rekord mange der efterspørger dem, men hvor bibliotekerne samfundsmæssigt også er placeret som den institution der kan sikre visionen om Det Digitale Danmark.

Der er simpelthen brug for en institution, som har borgerens tillid, som har medarbejdere der kan introducere borgeren til den digitale verden og som, ikke mindst, har lang åbningstid og derfor kan hjælpe, når borgerne har brug for hjælpen.

Hvis den digitale satsning skal give rationaliseringsgevinster og samtidig forbedre servicen for borgerne, så er det helt afgørende at bibliotekerne tænkes med i visionen om Det Digitale Danmark. Bibliotekerne har allerede givet håndslag på at ville løfte opgaven, men det kræver at de aktivt indtænkes i digitaliseringsstrategien og at der er økonomiske midler til at løfte den store læringsopgave.

Borgernes indgang til samfundet
Bibliotekerne er borgernes lokale indgang til samfundet. Alle kommuner har mindst ét bibliotek. Der er lange åbningstider og et serviceorienteret personale der kan hjælpe folk i gang med de ikke altid lige velfungerende digitale tjenester fra kommune og stat. Bibliotekerne er også institutionen, som har de landsdækkende programmer, der skal lære borgerne at bruge de mange digitale servicetilbud.

Bibliotekerne opleves af mange som borgernes indgang til samfundet og det bør spille en afgørende rolle i bestræbelserne på at give borgerne en bedre viden om digitale løsninger. Hvis vi skal have alle med, må vi udvikle den borgernære institution BIBLIOTEKET.

Det politiske Danmark kunne vælge at bruge 1/10 af de sparede milliarder ved digitaliseringen til at skabe nye brugervenlige og intuitive systemer og 1/10 i at lære borgerne at begå sig i det digitale vidensamfund. Gevinsten vil stadig være i milliardklassen - og vi ville få et samfund, hvor alle kan være med. Alt andet ville være arrogant!

1 kommentar: