torsdag den 28. januar 2010

vision for borgerservice

Kommunernes Landsforening har lavet et udkast til en fælleskommunal vision for borgerservice.

Det er spændende hvordan man udvikler borgerservicen i de kommende år og ikke mindst hvordan vi udvikler de digitale selvbetjeningsløsninger. Et af de store spørgsmål er så hvordan vi får borgerne til at blive mere selvbetjente og at de samtidig opleve det som en serviceforbedring.
Det er nogle af de aspekter Danmarks Biblioteksforening og Bibliotekschefforeningen har snakket om. Bla. i vores fælles projekt om borgerservice og biblioteker, det kan du se mere om her

I dag har vi skrevet til Kommunernes Landsforening med udgangspunkt i.....

Bedre service
Udgangspunktet for bibliotekernes arbejde med borgerservice er at skabe en bedre service set fra borgerperspektiv. Det opleves allerede nu mange steder, hvor bibliotekerne og borgerservicecentrene samarbejder om at løse borgernes behov for at kontakt med det offentlige.

Opgaverne dækker bredt: Fra flytteanmeldelser og nye sygesikringsbeviser over udstedelse af pas og kørekort og til henvisninger til eksperter i kommunen og hjælp til selvbetjening på nettet.

I KL’s vision for borgerservice anbefales at man for at understøtte borgerens digitale selvbetjening kan oprette fælles kommunalt callcenter, hvor borgerne kan få hjælp til selvbetjening og over-ordnet vejledning på udvalgte områder. Dette skal fungere på tidspunkter ud over kommunernes normale åbningstid, så borgeren digital kan betjene sig i det offentlig, når borgeren har tid.

Hvis dette etableres vil det være oplagt at sammentænke med de moderne kommunikationsformer som bibliotekerne arbejder med i f.eks. biblioteksvagten.dk

Bibliotekspolitik
I 2008 kom KL med udspil til bibliotekspolitik, i dette skrev de at:
"KL bakker op om, at bibliotekerne udfører generel vejledning til borgerne om selvbetjening. Det er en del af bibliotekernes opgave at oplyse og give borgerne viden om de muligheder der findes digitalt herunder i det offentlige. KL anbefaler kommunerne at udvide samarbejdet mellem biblioteker, borgerservice og den digitale borgerservice på kommunens egen hjemmeside og borger.dk."

Vi er enige i disse hensigter, og de bør være et naturligt udgangspunkt for en fortsat udvikling af borgerserviceopgaven på bibliotekerne.

P.t. er Konsulentfirmaet Knudsen Syd i gang med et projekt for Danmarks Biblioteksforening, Borgerservice Danmark og for Bibliotekschefforeningen. Heri analyseres, hvilke initiativer, der er i gang i kommunerne og hvilke resultater, der hidtil er opnået. Projektet er støttet økonomisk af Styrelsen for bibliotek og medier.

I projektet skitseres nogle modeller for det fremtidige samarbejde. Modellerne er helt afhængige af, hvilke visioner politikerne har for arbejdet, og hvilke behov borgerne har i lokalområderne og ikke mindst, hvilke muligheder, man har i bibliotekerne og i borgerservice for at samarbejde om opgaverne.

Det er en kommunal opgave at definere hvordan den lokale borgerbetjening skal organiseres. De foreløbige resultater viser, at der på sigt er penge at spare ved at omlægge borgerserviceopgaverne i fællesskab. Men analyserne viser også, at der er stort behov for fælles undervisning og tid til videndeling, da der er kulturforskelle blandt biblioteksfolk og borgerservicefolks tilgang til serviceringen af borgerne. Det kræver altså en investering, hvis disse rationaler skal opnås. Derfor er det vigtigt, at parterne finder ud, hvordan en fremtidig service skal se ud i den enkelte kommune.

Vi kan forudse, at om føje år er der langt mindre sagsbehandling i de nuværende borgerservicecentre. Borgerne kan selv klare den største del af henvendelser via nettet hjemmefra. Derfor kan vejledningen i princippet ske alle steder. Uanset hvor myndighedsopgaven fremover placeres, vil det fortsat være vigtigt at have lokale steder, hvor de borgere, der har behov for vejledning, kan henvende sig. Med stigende satsning på it-løsninger vokser behovet for vejledning til den relativt store del af befolkningen, der ikke er i stand til at udnytte mulighederne. Her spiller bibliotekerne en vigtig rolle, da de fleste borgere kender dem og ved, at man kan hente vejledning og lære at bruge de mange selvbetjeningsløsninger netop her.

En stor den af den borgerrådgivning, der kræver personlig betjening kan med således fordel placeres i bibliotekerne, hvor man i forvejen har stor erfaring i IT undervisning og servicering af alle slags borgere.

Ingen kommentarer:

Send en kommentar