torsdag den 10. april 2008

Borgerservice, biblioteker og digital signatur


Bibliotekerne! - er der et mere naturligt sted at skabe én fælles indgang til det offentlige end netop på bibliotekerne? De fire biblioteker som 1. januar 2007 skulle blive til Slagelse Bibliotekerne bød tidligt ind på at stå for den borgerrettede del af borgerservice. Politikerne i den ny Slagelse kommune havde dog andre visioner, og derfor blev borgerservicen placeret på de fire gamle rådhuse, ikke på bibliotekerne. Men trods de politiske valg kan man jo godt arbejde videre med idéer til borgernes fordel.

Derfor er vi nu i gang med at skabe en hybrid mellem biblioteker og borgerservicecentre. Idéen, der er slået an hos politikere, i biblioteker og borgerservicecentre og vigtigst af alt: hos borgerne, er samtidig en udfordring for os. Det handler i høj grad om hvordan vi møder borgerne, opgraderer personalets kvalifikationer og hvordan vi indretter bibliotekernes fysiske rum.

Kompetenceudvikling og digital signatur
I efteråret 2006 deltog hele personalet på de kommende Slagelse Biblioteker i workshops med idégenerering. Her fødtes tanken om et projekt med fælles kompetenceudvikling for de 80 medarbejdere på bibliotekerne og 70 medarbejdere på borgerservicecentrene.

I samarbejde med Borgerservice blev der nedsat en projektgruppe med 3 biblioteks- og 3 borgerserviceansatte medarbejdere. Gruppen blev opkvalificeret på netbaseret borgerservice som Borger.dk, Retsinfo o.a. relevante services, ligesom den opsamler og nyttiggør viden om borgernes behov og adfærd. Projektgruppen underviser derefter kommunens ansatte i Borgerservice-afdelingen og personalet på bibliotekerne i at rådgive den enkelte borger om borgerservice på nettet. Endelig afholder bibliotekerne kurser for borgerne om forskellige aspekter af digital borgerservice for målrettede og specifikke emner.

På bibliotekerne ville vi gerne udnytte spændingsfeltet mellem de borgerserviceopgaver som bibliotekerne naturligt løser og den egentlige sagsbehandling, der udføres i den kommunale borgerbetjening. Netop i dette felt er en række opgaver som vi med fordel kan løse i fællesskab og som borgerne vil opleve som serviceforbedringer.

Vi søgte Biblioteksstyrelsens udviklingspulje om midler til at gennemføre projektet og fik bevilget godt 100.000 kr. Så jeg havde både en god idé og en pose penge med, da jeg skulle sælge projektet til chefen for borgerservicecentrene. Han var straks fyr og flamme og sagde, at vi burde lave projektet uanset hvor meget ekstern økonomiske støtte vi kunne få. Dermed var vejen banet for at skabe større sammenhæng mellem biblioteker og borgerservicecentre.

I starten af 2007 sammensatte vi en projektgruppe, som arbejdede videre med implementeringen på de forskellige lokaliteter. På ledelsesplan samledes vi også på tværs for at understøtte processen. På det første møde drøftedes Slagelse kommunes strategi om at sende en digital signatur på et cd-kort ud til alle ca. 60.000 borgere over 18 år. Borgerne skal så aktivere kortet for at kunne udnytte de fantastiske muligheder i signaturen. Den sikre identifikation giver mange flere indgange til selvbetjening på Internettet, og samtidig er kortet en bærbar løsning, der kan tages med og bruges i andre pc’ere.

Denne offensive strategi for at få borgerne til at blive selvbetjente via nettet var den store chance, som bibliotekerne ventede på. Vi forudså at en del mennesker ville have behov for at blive hjulpet i gang, og vi tilbød straks at påtage os opgaven med at være borgernes direkte kontakt til det offentlige. Det gjaldt i forhold til vejledning om aktivering og brug af digital signatur, afholdelse af kurser om alle de forskellige former for borgerservice, som den selvbetjente borger kan foretage på Internettet - plus hjælp til tekniske problemer med cd-kort og signatur.

Sådan gik det til, at bibliotekerne stod anført som kontaktstedet, da alle borgerne i Slagelse kommune fik tilsendt deres digitale signatur på en cd i maj-juni 2007. Dermed var også tanken om bibliotekerne som en del af den fælles indgang til det offentlige accepteret, og der var nu fuld opbakning fra den øvrige administration og fra politisk hold.

Derfor er bibliotekerne det naturlige sted
De danske folkebiblioteker har en mangeårig tradition for at give alle fri og lige adgang til kultur, viden og information. Oplysninger fra offentlige myndigheder i form af love, regler, dagsordener, pjecer osv. er nu som før en del af den information, som bibliotekerne stiller til rådighed. I en tid med kommunesammenlægninger, stadig flere digitale løsninger og talrige muligheder for selvbetjening kan nye dimensioner i samarbejdet mellem biblioteker og det offentlige foldes ud.

Borgerservice er en lettere tilgang til kommune, region og stat. Borgerservice er én indgang til det offentlige, og kodeordet er tilgængelighed, fysisk og virtuelt. Bibliotekerne kan medvirke til en fremskudt og decentral adgang til det offentlige. Vi har længere åbningstid end rådhuse og lokalcentre, og borgerne har tillid til bibliotekerne, der har et godt ry som neutrale formidlere af viden og information.

Borgerservice skal yde hjælp til selvhjælp, så borgerne bliver fortrolige med de nye muligheder. Det er tidens krav, at brugerne selv bestemmer, hvornår de har tid og lyst til at benytte Internettets mangesidede tilbud uden hensyn til åbningstid eller fysisk lokalitet. Borgerservice skaber adgang til digital selvbetjening i forhold til det offentlige i alle døgnets 24 timer. Men kun et fåtal af borgerne kender og bruger disse talrige muligheder.

Bibliotekerne har i flere år tilbudt borgerne undervisning i netbaserede selvbetjeningsløsninger, og vore erfaringer som videns- og servicecentre kan medvirke til at skabe et bedre tillidsforhold mellem den enkelte borger og det offentlige.

Vores gennembrud kom derfor da borgerservicecentre og biblioteker gik sammen om at udvikle en optimal vejledning af borgerne i forhold til de nye digitale services. Første indsatsområde var vejledningen om brug af den digitale signatur. I skrivende stund (oktober 2007) skal vi til at udrulle anden fase i vores projekt, nemlig den mere borgerorienterede del. Her kommer Borgerservice og bibliotekerne med flere tiltag der hjælper borgerne med at blive stadig mere selvhjulpne i kontakten til de offentlige myndigheder. Vi iværksætter flere temaer, der indeholder forskellige former for brugerkurser, f.eks. i forlængelse af lanceringen af borger.dk og når forskudsopgørelserne udsendes fra Skat m.m.

Bibliotekerne er altså pludselig blevet stedet hvor man kan hente vejledning - men også få tilbudt deciderede kurser i brug af de mange muligheder, der er for digital selvbetjening på nettet.

Slagelseengle
Samtidig med at vi udfoldede strategien om borgerservice på bibliotekerne var vi ved at skabe et nyt hovedbibliotek i Slagelse. Et tema i udformningen af lokalerne var hvordan vi fremover vil møde vore brugere. På en personalekonference drøftede vi i arbejdsgrupper bibliotekets indretning ud fra arkitektens løse skitser. Et af de konkrete resultater var en møbelarkitektonisk nyskabelse: Slagelseenglen. Diskussionerne om hvordan vi møder vore brugere førte til udvikling af et specielt møbel, hvor bordpladen har form som en sneengel (se foto). Et tilbagevendende problem er hvordan man i en ekspedition formidler dét der står på den ansattes skærm til brugeren. Ved det ny bord kikker brugeren med på samme skærm som medarbejderen, og skærmen virker ikke som en barriere. Når en bruger sætter sig ved Slagelseenglen, møder man medarbejderen i en 90 graders vinkel - også kaldet konsulent-stillingen. På denne vis får vi nedbrudt skrankerne. Vi møder ikke brugeren som en klient men som hans eller hendes konsulent i informationssøgning og borgerservice.

Det er en bærende idé, at brugerne møder det åbne rum når man kommer ind på Slagelse Bibliotekerne. I det nyindrettede udlån i Slagelse er Vejledningen det første man møder i form af tre Slagelseengle. Konceptet er allerede blevet kopieret og vi håber at kunne opsætte bordene på alle biblioteker i kommunen og ikke mindst på borgerservicecentrene. Vi tror engleløsningen vil blive brugt i mange andre biblioteker og lignende virksomheder i de kommende år.

Fremover skal vi gerne have udviklet bibliotekerne til at være borgernes fælles indgang til det offentlige. Stedet hvor borgerne naturligt kommer for at hente materialer og information, få oplevelser og hvor der er plads til fordybelse, men også stedet hvor man kan få ekspederet mange af de henvendelser man har i forhold til de offentlige.


Faktaboks:
Slagelse kommune blev 1. januar 2007 sammenlagt af Korsør, Hashøj, Skælskør og Slagelse kommuner. Der er biblioteker i Korsør, Vemmelev, Skælskør og Slagelse.


Billedtekst:
Slagelse englen er et væsentligt element i Slagelse Biblioteks måde at møde borgerne på.

Tilbage i 2006 skrev jeg følgende kronik i Danske Kommuner og i Danmarks Biblioteker om samme emne: http://www.danmarksbiblioteker.dk/Default.aspx?ID=3350

Borgerservice til nærmiljøet
Fremover skal der som led i Struktur- og kommunalreformen kun være én indgang til det offentlige: De nye borgerservicecentre som er omfattet af et særligt lovforslag. For at sikre tilgængelig borgerservice decentralt skal bibliotekerne og deres erfaringer med lokal service med ind i løsningen af opgaven, mener Michel Steen-Hansen

Af Michel Steen-Hansen, bibliotekschef i Slagelse, medlem af Bibliotekslederforeningens bestyrelse og af Ringsted byråd (F)

I fremtiden skal den enkelte borger kun henvende sig ét sted med de spørgsmål og problemer, som har relation til det offentlige. Hvad enten det drejer sig om et kommunalt, regionsmæssigt eller statsligt anliggende. Idéen er rigtig – og vil forhåbentlig betyde en bedre serviceoplevelse for den enkelte.

Det er også en god idé, at lade det være en kommunal opgave, da kommunerne er tættest på borgerne og løser langt størstedelen af alle offentlige opgaver. En del kommuner har med gode erfaringer i de senere år arbejdet med at udvikle forskellige former for borgerservicecentre. I Ringsted kommune fik vi en selvstændig servicebutik for knap 15 år siden og Slangerup kommune valgte med succes at lægge borgerservicecentret på biblioteket.
Forudsætning for succesNetop det at give borgerne én fælles indgang til det offentlige er hovedsagen i lovforslaget om kommunale borgerservicecentre, derfor er det af stor betydning at overveje en optimal placering af fremtidens borgerservice.

Erfaringen viser, at uanset hvor man placerer borgerservicen, så er det afgørende for dens gennemslagskraft at personalet bliver opgraderet. Det skal både kunne levere en all-round service og hurtigt kunne finde frem til den specialistviden, som de ikke længere er i besiddelse af, fordi de skal kunne betjene “alle” områder og ikke længere laver den mere specifikke sagsbehandling.

Tilgængelig tryghedKodeordet for fremtidens borgerservice bliver tilgængelighed. Både fysisk og virtuelt. I en fremtid med meget større kommuner skal man være påpasselig med kun at skabe én fysisk indgang til det offentlige, da det kan føre til meget store afstande, som specielt vil ramme de mindre mobile borgere.

På samme vis skal man være påpasselig med at lade internetbaseret selvbetjening erstatte den offentlige service ansigt til ansigt. Hvis man for enøjet satser på en internetbaseret selvbetjening, kan det opleves som en kraftig serviceforringelse for den gruppe af borgere, der ikke er trygge ved den virtuelle verden.

Man skal derfor nøje overveje lokalt, hvordan man ønsker at organisere fremtidens borgerservice, sådan at man både får udviklet nogle nemme og gennemskuelige løsninger til selvbetjening via internettet (en udfordring for KMD, som tilsyneladende p.t. ikke finder, at der er det store marked for dette), samtidig med at man i fremtidens storkommuner nøje overvejer at sikre en nødvendig nærhed i forhold til placeringen af de fysiske borgerservicecentre.
Rådhuse eller biblioteker? Oplagt kan man benytte en del af de nedlagte rådhuse til at etablere kommunale servicebutikker. Men dette er ikke altid hensigtsmæssigt og måske heller ikke tilstrækkeligt. Derfor vil det være en god idé at tænke i kendte institutionelle rammer. En oplagt ramme vil være bibliotekerne.

Det kræver selvfølge en investering i uddannelse af personalet og udvikling af organisationen, så den kan rumme den meget forskelligartede service, som bibliotekerne skal tilbyde, men i en del tilfælde kan der opnås et rationale i at udnytte en kendt gennemprøvet institutionel ramme, frem for at skulle opbygge et helt nyt system.

Fremtidens biblioteker er bl.a. lærings- og videnscentre, hvilket man med fordel vil kunne udnytte i fremtidens borgerservice. Der er mange årsager til, at det er oplagt at videreudvikle på ideen om at placere den fremskudte borgerbetjening på bibliotekerne.
Bibliotekerne er den digitale fortrop i forhold til at udvikle internetbaseret service og har faktisk i flere år virkeliggjort det teoretiske begreb om “én fælles indgang” gennem bibliotek.dk, hvor man har den fælles indgang til materialerne på alle landets biblioteker, og hvor man kan bestille materialerne på hvilket som helst bibliotek og få dem udleveret fra det lokale bibliotek, uanset hvor i landet man befinder sig.

Bibliotekerne har desuden udviklet en række internetbaserede tilbud – fra formidling af litteratur på litteratursiden.dk, oplysninger til flygtninge og indvandrere via finfo.dk, formidling af digital musik via bibliotekernesnetmusik.dk og en del flere internetbaserede netbiblioteker. Nogle erfaringer der kan udnyttes, når man skal udvikle den nødvendige næste generation af selvbetjening via internettet i fremtidens borgerservice.
Bibliotekerne bliver desuden det centrale omdrejningspunkt i storkommunerne med hensyn til adgang til viden i forbindelse med forskellige former for livslang læring og anden undervisning. Bibliotekerne kan og skal sikre professionel og kvalitetsorienteret informationssøgning og vidensdeling i lokalsamfundet.

En vigtig opgave i den sammenhæng vil være at hjælpe med søgning men også at lære den enkelte borger at være så selvhjulpen som mulig. En stor del af befolkningen ønsker tilsyneladende at benytte internetbaserede services, men en forsvindende lille del af borgerne benytter de muligheder, der rent faktisk findes. Det handler både om, at vi som mennesker er lidt usikre på teknologien, men også om at kommuner og biblioteker gør opmærksom på, at mulighederne findes, og at bibliotekerne derefter hjælper den enkelte borger i gang.
Tryghed og åbningstid Ved at placere den fælles indgang til det offentlige på bibliotekerne kan man også udnytte den fordel, at borgerne har et godt kendskab til bibliotekerne. Over halvdelen af borgerne er aktive brugere af bibliotekerne, så for mange vil det være trygge rammer, som de møder, når de har behov for at skulle henvende sig til den lokale servicebutik, hvis den ligger på biblioteket. Desuden bliver bibliotekerne generelt opfattet som åbne og neutrale offentlige rum. Hvilket i øvrigt nok er den udfordring, der er størst for bibliotekerne, at bibeholde deres image som neutrale, hvis man får mere krævende myndighedsopgaver ind. En udfordring, der lokalt skal lægges en del ressourcer i at få afklaret.

En væsentlig opgave i tilgængeligheden til fremtidens borgerservice er åbningstiden. Også i den forbindelse vil det opleves som en stor serviceforbedring, hvis man udnytter det faktum, at bibliotekerne har en meget lang åbningstid. En lang åbningstid, med åbent om aftenen og i weekenden, er sandsynligvis noget af det, som borgerne vil efterspørge i fremtiden med en stadig mere liberal lukkelov. Når butikkerne har en stadig længere åbningstid, vil borgerne også udvikle en efterspørgsel efter at kunne komme i kontakt med det offentlige på de samme tidspunkter.

Kort sagt, bibliotekerne har nogle erfaringer som videns- og servicecentre, som vil være uvurderlige i at skabe et tillidsfuldt og trygt forhold mellem det offentlige og den enkelte borger.

Ingen kommentarer:

Send en kommentar